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家政服务员眼里与客户的关系(二)
发布日期:[2015-08-08 06:42]    点击率:[]   来源:佚名
 
        入户后家政服务员是怎样看待与客户家的关系,与客户到底应该用一种什么样的方式相处,如何定位自己在客户家的角色,才能让相处更和谐,不论是客户还是家政服务员都比较困惑。
        针对这个问题,富平家政与几十位家政姐妹一起进行了讨论,经过激烈的“交锋”与客户的关系一共出现了三个观点:1、佣人关系;2、家人关系;3、老板和员工关系。对于存在的三种关系,大家通过与客户相处的一些问题分别阐述了自己的感受。


■ 奖励和礼物
经常会有这样的客户,为了表示对家政服务员辛苦付出的感谢,或者为了留住适合自己家的服务员,会额外为家政服务员买衣服、送礼物甚至在年节时通过红包进行奖励。

佣人组:董姐:每周末客户一家人出去游玩,从来不会让我去。她家外出的时候一般会安排我回门店。也从未给过除工资以外的奖励,我也不稀罕,别说我做的不好不用我就行。

家人组:于姐:每次我外出参加游园活动,客户都会给我带吃的东西。回老家的车票也都是她们给买的,衣服什么的也经常买,我都不好意思,不知怎样回报她们对我的好。

员工组:张姐:我总认为,客户认可自己的工作的形式不能以买东西来判断。每个人表达的方式是不同的,我觉得这就跟在不同的公司年节福利待遇不同是一个道理。所以,不论有没有,我都能平常心对待。打个不恰当的比喻:比如我在上一家客户,客户主动告诉我家里的水果点心可以随便吃,那我就知道我能做什么,是客户许可的。而现在的客户没有告诉我能吃水果,我就不会去吃,烂掉我都不会动,因为这是客户不许可的。难道我会说因为客户让我吃水果就是认可我的工作,不让吃就不认可我的工作吗?同理,给不给额外的奖励,那都不重要,重要的是做好自己的本职工作。
 
■ 委屈
在日常生活中,因为和客户的生活背景不同,产生了冲突,我们该如何对待,是消极对抗还是忍耐包容? 
佣人组:王姐:我前一家的工作是照顾一个七十多岁的老太太。老太太一刻都不让我闲着,我前面干活,她在后面挑毛病。累了一天,不但一句好话没听到,反而一肚子的委屈。吃饭的时候,还不让我和她们一桌吃饭,这不是瞧不起我吗?这种委屈我才不受呢,所以我就换户走人了。

家人组:包姐:我们客户家老太太脾气不好,她会骂我,我当时也挺委屈的,但是骂我后她觉得自己错了,就会回过头来给我道歉,所谓老小孩就说的是这样的吧!老太太除了脾气不好,别的都挺好的,有好吃的都会想着我,嘘寒问暖的,有时候她就像自己的母亲一样。我想,用一颗包容的心去对待老人,这点委屈算什么啊!

员工组:杨姐:我把自己定位成打工者的角色,客户是老板,如果老板不满意,那肯定是自己活做得不好,老板不会无缘无故找茬的。你想啊,如果客户真的看不上我,可以直接辞退我,她没必要找事让自己生气吧。比如打扫卫生,客户要觉得哪儿不干净,我就再打扫一遍,我不会和客户争,多做几遍,直到客户满意为止。想通了,也就没觉得委屈了。
 
■ 归属感
相处的时间久了,就有了归属感。工作也成了自己生活的重要部分,工作时的人和事就成了自已的牵挂,自己也愿融入成为其中的一份子。
佣人组:董姐:我可没有归属感。在客户家的时候,总感觉自己是个被排除在外的人。就举个小小的例子吧:吃完晚饭,收拾完碗筷,每天都会切一些餐后水果,客户就会说:“你去休息吧!”从来也不会客气的让我吃点水果,一起看会儿电视再休息。这时我就会默默地回到房间,听着屋外客户一家人的快乐,我永远只是一个被雇来的局外人。

家人组:李姐:客户对我像家人一样的爱护和尊敬,我生病,客户送我去医院,还为我支付医药费。做家政的五年,我不仅供儿子上了大学,还盖了新房。客户帮我解决了很多困难,虽说没有血缘关系,但我们相处得却胜似一家人,客户家就是我在北京的家。

员工组:张姐:我觉得家政既然是一种职业,那么我跟客户之间就是合作关系。当我跟这家客户的合作终止了,我便可以回到家政公司寻找下一个客户。努力工作,只有公司是不变的,才是我在外务工的“家”,因为公司不但能为我提供就业的保障,还有保险和丰富的业余生活。
 
■ 竞争
都听过一句话叫“同行是冤家”,但不管是哪行哪业总有做的好和不好的,要想做到行业中最好就要有竞争的意识。家政也是一样,随着客户要求的专业化和职业化,家政岗位的竞争也日益激烈。

佣人组:张姐:学点东西当然好,可是在我现在的这个客户家,我做得越多,她给我的活就越多,我何必去自讨苦吃,将就干得了,她家不用我再找一家。

家人组:王姐:我在客户家已经四年多了,我做的饭菜很合他们的口味,孩子更是离不开我,所以只要客户需要,我会一直在客户家干下去,当然就不存在竞争的压力。如果离开她们,那就到时再去学吧,就我现在的能力她家挺满意的。

员工组:杨姐:就拿我现在的客户来说,在我去之前,公司派了好几个家政员都被客户退回去了,但是我去之后就被留用了。客户对卫生要求很严格,那我就以客户的要求严格要求自己,有空就多学习,参加不同的技能班,超标准完成客户的要求。我能胜任这项工作就意味着我竞争成功,而且从长远打算,今后也许我会碰到要求更高的客户,面对更强大的竞争对手,这种竞争能提高自己的工作能力,我认为挺好的。

李姐:我客户家同时雇了3个家政员,除了我之外,其他的两位是菲佣。她们会英语、工作能力强,所以工资比我高多了,这对我来说就是压力和竞争,我一定要努力,我也要挣高工资。
 
        通过三组人员关于家政工作中的九个问题的讨论,我们不难看出,将自己与客户的关系定位于员工与企业的关系更具有职业性,在处理与客户之间的矛盾时也更加理性。仔细分析三组的成员特点我们不难发现为什么会出现这三种观点,设定为佣人关系的人员占参加讨论的总人数的3%,持家人组的人数占到57%,持员工与企业关系的占人数的40%左右,也就是说与客户相处中,以佣人身份的极少,有这种心理的从业人员基本为初入家政行业,没有家政从业经验,不论是心态、还是心理上对家政没有一个正确的认知;家人组的成员工作经验基本在3年以上,换户少,一直在为同一客户服务;员工组的成员一般有一定的文化知识和工作技能,在从事家政服务工作之前有着其他行业的工作经验,从业时间基本为1—3年。
         因为家政工作的特点,客户与服务人员经过初期的磨合,长时间的工作和生活在一起,让原本陌生的人成为亲如一家的亲人。但我们还是要时刻提醒自己,按着员工与企业的关系要求自己,不断改进工作方法,提高工作技能,只有这样才能达到长期的和谐共处。
虽然在与客户的相处之道上各有各的想法,但大家说起成为一名好的家政服务员,都不约而同地认为应该有以下条件,并希望自己成长为一名优秀的服务人员。

1、调整好心态
 定位好角色
正确认识家政行业特点,树立信心,要有归零心态。不论你曾经是怎样的身份,当认定和选择了家政工作,就要调整好心态,定位好自己的工作角色。比如还没完成工作角色转换的董姐说:“做家政工作之前,我是一名小学老师。总以为做家政是个特别容易地事,但真的选择了就发现,家政工作并不像自己当初想象的那样简单,需要全力以赴。”
 
2、目的要明确
选择选择家政行业,就要树立一个明确的目标,如同所有的工作一样,要对工作负责,对你的客户负责。要有工作目标,要有工作计划,不能做一天和尚撞一天钟。对别人负责,也是对自己外出务工的目标负责。
员工组的张姐说:“我家经济条件不好,我要供两个孩子上学。所以我做家政的目标就是选择高工资稳定的客户。所以到客户家,我会努力工作,只要客户留用我,就证明我的工作表现客户能接受。我会用工作表现向客户证明选择我没错,付出的工资是值得的。”
 
3、有过硬的技能
要有过硬的专业技能,包括照顾老人、看护孩子、做饭打扫卫生等技能。现在的家政市场要求足以说明,没有过硬的技能水平是不可能胜任家政工作的。
 
4、沟通
及时有效地与客户沟通,掌握客户的服务需求,当出现矛盾和误会时,及时主动地寻求解决问题的方法。在日常相处中难免会出现不小心碰碎东西,磕碰小孩等问题,这时候要主动说明情况,表达歉意,从而避免因为一方情况不明而产生误会。
 
5、以心换心
用心去做事,用心去对待,真诚地相处,一定会与客户和谐相处。用家政服务员张姐的话来说:“跟客户之间就是相互的,你对她好,她对你更好。客户的孩子对灰尘过敏,所以孩子的玩具我每天都会用专用纸巾擦,孩子的玩具、玩具区、能接触的物品每天都擦。连孩子妈妈都说不用太细了,可我就怕孩子受罪,坚持每天都擦。我在她们家工作了近一年,现在孩子很少用过敏药膏了。客户对我也没得说,去通州学校,她提前为我给查好路线,写在小纸条上。去颐和园游园,她会为我准备好雨伞、防暑药,并嘱咐一定穿平底鞋,而且回去的时候为我留好饭菜放在锅里热着。我想这就是以心换心吧。”
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